Ley de Atenci¨®n al cliente: obligados a responder en 3 minutos y con un agente
La nueva normativa limitar¨¢ a 15 d¨ªas h¨¢biles el plazo para resolver reclamaciones. La medida tendr¨¢ "una gran incidencia social", seg¨²n explic¨® Alberto Garz¨®n.
El anteproyecto de Ley de Servicios de Atenci¨®n al Cliente ha sido aprobado este martes Consejo de Ministros. La nueva normativa elaborada por el Ministerio de Consumo establecer¨¢ un l¨ªmite a los tiempos de espera telef¨®nica, y ampliar¨¢ los derechos recogidos anteriormente.
De este modo, la clave de esta nueva ley es el tiempo m¨¢ximo fijado para los servicios generales de informaci¨®n. A partir de ahora, el Ejecutivo limita el tiempo de espera telef¨®nica a tres minutos en las llamadas de atenci¨®n al cliente. Seg¨²n explic¨® el ministro de Consumo, Alberto Garz¨®n, la ley acabar¨¢ con los tiempos de espera "pr¨¢cticamente infinitos" y que generan "impaciencia que lleva a renunciar a los derechos de los clientes".
Sin embargo, no ser¨¢ la ¨²nica novedad que traiga consigo la nueva ley. En cualquier momento de la llamada, el cliente tendr¨¢ derecho a ser atendido por una persona, en lugar de un robot. En el caso de los suministros b¨¢sicos como la luz o el agua, la empresa deber¨¢ informar sobre los motivos por los cuales se ha producido un corte de suministro, y resolver la incidencia en menos de dos horas con la restauraci¨®n del servicio.?
El tiempo para resolver las reclamaciones en d¨ªas h¨¢biles se reduce a 15 d¨ªas, por los 30 actuales. Con respecto a esta medida, las comunidades aut¨®nomas podr¨¢n reducir dicho tiempo siempre que su normativa contemple dicho escenario. Por ¨²ltimo, la ley establece garant¨ªas para una asistencia 24 horas al d¨ªa los 7 d¨ªas a la semana de empresas con servicios continuados, y no se podr¨¢n derivar las llamadas de n¨²meros gratuitos a otros con coste.
Alberto Garz¨®n explic¨® que la nueva ley "tendr¨¢ una gran incidencia social" en la vida de los ciudadanos e hizo hincapi¨¦ en la importancia del correcto funcionamiento de estos servicios. "Son servicios indispensables en las relaciones de consumo que desgraciadamente y habitualmente suelen implicar quebraderos de cabeza para las familias espa?olas".
Multas de hasta 100.000 euros por infracci¨®n
En caso de incumplimiento de lo previsto en esta nueva normativa, se contemplan infracciones leves que pueden ser sancionadas con multas cuya cantidad oscila entre los 150 y los 15.000 euros. Tambi¨¦n contempla la ley infracciones graves, es decir, aquellos casos reincidentes o en los que los afectados son clientes en situaci¨®n de vulnerabilidad. En este supuesto, la multa ascender¨ªa hasta los 100.000 euros.
De este modo, la ley afecta a todas las empresas p¨²blicas y privadas, independientemente de su tama?o y del sector profesional en el que realicen su labor. Todas ellas deber¨¢n implementar un sistema de evaluaci¨®n, que comprobar¨¢ en todo momento si se cumple con lo establecido.