Detr¨¢s de PS5 y Xbox Series: ?c¨®mo se reservan las consolas en Espa?a?

16 de septiembre, al borde de la medianoche, termina el esperado PlayStation Showcase donde Sony despleg¨® todo su arsenal de juegos para PS5 y, sobre todo, lo que tanto se llevaba esperando: fecha y precio. Cuando algunos iban apagando las luces para irse a dormir, comenzaron a saltar las alarmas de algunas conocidas cadenas de tiendas en Espa?a como GAME, que fue la primera en dar el pistoletazo de salida a las reservas. ¡°Ya disponible¡±, pero por poco.

Portales web saturados, tensi¨®n individual por no quedarse fuera de la que se presupon¨ªa iba a ser una hornada muy limitada. Y as¨ª fue; disculpas mediante. Mientras los medios inform¨¢bamos de la disponibilidad de las reservas de PS5 y PS5 Digital Edition, el cartel de ¡°agotado¡± empezaba a dejarse ver y las acciones de compra no se procesaban. Microsoft dio m¨¢s tiempo, avis¨® y estableci¨® unos horarios fijos para todos. Las cosas fueron mejor, pero no mucho; esta vez no por falta de planificaci¨®n, sino por una limitaci¨®n total del abastecimiento.

La demanda super¨® por goleada a la oferta.

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Ahora bien, ?c¨®mo funcionan esos procesos en las tiendas? ?C¨®mo se vive por dentro ese momento? ?Qu¨¦ hay de la relaci¨®n con las fabricantes? Hemos mantenido una larga conversaci¨®n por videoconferencia con los m¨¢ximos responsables de Xtralife, un comercio online que lleva operando desde hace trece a?os en Espa?a, para que nos expliquen c¨®mo son las cosas desde el otro lado y que todos aprendamos un poco m¨¢s acerca de estos complejos procesos.

Para ello hemos contado con Jitain Chugani, cofundador original de la cadena; y Aitor Brunet, Logistic Manager de la tienda y responsable de la comunicaci¨®n con los clientes. Xtralife se funda en 2007 y se presenta en Espa?a como uno de los pioneros de ecommerce centrado en videojuegos y software digital. Tres generaciones de consolas con la que est¨¢ en camino. Forman parte de una empresa matriz fundada en 1989 con la que se fusionaron; mientras que desde hace dos a?os trabajan con una nueva web m¨¢s vistosa, con m¨¢s herramientas de navegaci¨®n y, lo m¨¢s importante, m¨¢s capacidad para gestionar un mercado donde hay decenas de productos y miles de clientes cada mes.

MeriStation: ?C¨®mo han ido las cosas? ?Esperabais una demanda tan elevada teniendo en cuenta las circunstancias?

Jitain: S¨ª, principalmente porque ya ten¨ªamos unas pistas de c¨®mo estaban las cosas desde el a?o pasado, cuando la mayor¨ªa de reservas se correspond¨ªan con los t¨ªtulos m¨¢s importantes. Pero hemos notado que se iban retrasando algunos de los lanzamientos m¨¢s potentes que se hab¨ªan anunciado hace casi tres o cuatro a?os. As¨ª que parece que las generaciones son cada vez m¨¢s largas. Se entiende por ello que las grandes fabricantes quieran aprovechar al m¨¢ximo esas producciones y que haya una implantaci¨®n de consolas muy grande gracias a esos t¨ªtulos. Por ejemplo, Cyberpunk 2077, que coincide con el final de la generaci¨®n y el lanzamiento de las nuevas consolas (intergeneracional); as¨ª que tendr¨¢ copias para las dos.

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Esper¨¢bamos tambi¨¦n una demanda muy elevada de las nuevas consolas porque desde 2019 notamos muchas ofertas m¨¢s agresivas, donde los precios iban bajando (Black Friday, Navidad...) y la gente iba comprando juegos de ?fondo de cat¨¢logo? de forma m¨¢s cauta, dir¨ªa, casi dici¨¦ndonos de forma indirecta que estaban esperando lo que est¨¢ por venir, PS5 y Xbox Series. Los saltos de tecnolog¨ªa est¨¢n siendo ahora mucho m¨¢s importantes que antes, pero, siendo honesto, a pesar de las pistas que ten¨ªamos todo esto ha superado con creces nuestras expectativas.

A partir de junio lanzamos en Xtralife nuestras landing pages [secciones y p¨¢ginas dedicadas] para tanto PS5 como Xbox Series y ten¨ªamos un newsletter [correos electr¨®nicos con novedades de car¨¢cter peri¨®dico] para que los clientes interesados fuesen los primeros en saber todo acerca de la apertura de reservas. Eso nos sirvi¨® para sondear ese inter¨¦s. Realmente, la cantidad de usuarios que se apuntaron a esas notificaciones fue muy superior a lo que esper¨¢bamos.

Aitor: Las preguntas sobre la demanda de la consola son constantes. Muchas, muchas. Tambi¨¦n he de decir que la gente tiene muchas ganas de la consola, pero saben que el lanzamiento va a ser muy complicado; hay gente que sabe, en base al lanzamiento de anteriores m¨¢quinas, las dificultades que entra?an a todos estos momentos de cara a hacerse con una.

?Desde cu¨¢ndo comenzasteis a tener informaci¨®n de Sony y Microsoft de la cantidad de consolas que ibais a disponer en este lanzamiento? ?C¨®mo es esa relaci¨®n con las empresas?

Jitain: Lo primero que debo decir es que con ambas empresas tenemos una relaci¨®n muy cercana; llevamos tres d¨¦cadas trabajando con cada uno. Es cierto que cada una va cambiando sus m¨¦todos de trabajo con el paso del tiempo, dependiendo de lo que venga desde arriba, me refiero a los headquarters [sedes centrales], que delimitan los protocolos de trabajo que van evolucionando con el paso de los a?os, pero con ambas empresas a nivel de territorio nacional la relaci¨®n es muy cercana.

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Cada una, Sony y Microsoft, han tenido una forma de llevarlo un poco distinta. Hablo de que, en el pasado, Xtralife trat¨® de agilizar el proceso de apertura de reservas, ser r¨¢pidos, porque es lo que quiere la gente. Nosotros intentamos hacer lo que podemos para conseguir la informaci¨®n lo antes posible tanto del fabricante como del proveedor de la parte comercial. Por ejemplo, necesitamos datos operativos; necesitamos saber cu¨¢l es el precio final, la fecha de lanzamiento, si hay discrepancias entre la informaci¨®n de la nota de prensa y la realidad... F¨ªjate que en el pasado nos han cortado incluso los dedos por precipitar un poco esa apertura de reserva y hemos llegado a reservar muchas m¨¢s unidades de las que ten¨ªan asignadas. En esos casos hemos tenido mala suerte y puede dar mala imagen para con el cliente y mandarle ese mensaje de que tenemos que cancelarle su reserva. A veces, el cliente lo entiende; en otras dice ¡°?por qu¨¦?¡±.

Ver¨¢s, las cosas no son tan sencillas porque dependen del fabricante a nivel mundial, no nacional, y la manera m¨¢s f¨¢cil de hacer esa estimaci¨®n ¡ªno pueden saber la demanda previa acertando siempre¡ª es a trav¨¦s de repartos. Cada territorio tiene un porcentaje de reparto, lo que representa cada territorio a nivel de mercado en este mundo. Espa?a es un X por ciento y cada cliente (tienda) tiene un peso; por lo tanto, cada comercio tiene asignadas un n¨²mero determinado de unidades.

Vamos con mucha precauci¨®n de no abrir la reserva hasta saber al 100% el l¨ªmite de unidades que tendremos y evitar as¨ª una mala experiencia con el usuario final.

Aitor: En mi caso no trato con los proveedores, sino que trato mucho m¨¢s con los clientes y en movimiento de pedidos. En esta generaci¨®n me he dado cuenta de que el mito de ¡°X tienda ha abierto tal¡± ha sido curioso, porque las tiendas nos hemos enterado de las im¨¢genes y datos, como fecha y precio, casi a la vez que con la apertura de las reservas. Han estado muy herm¨¦ticas con esto. Hemos tenido que adaptarnos superr¨¢pido a publicar y actualizar todo porque la informaci¨®n ha ca¨ªdo a cuentagotas, somos los primeros sorprendidos.

Jitain: Yo dir¨ªa que es debido a esto, las filtraciones. Creo que han estado m¨¢s pendientes que nunca de que alguien de su plantilla pudiese revelar o filtrar alg¨²n detalle o informaci¨®n confidencial. Lo que sea, por eso han sido mucho m¨¢s estrictos. Nosotros tambi¨¦n firmamos NDA [documentos de acuerdo de confidencialidad], son mucho m¨¢s estrictos a la hora de revelar la informaci¨®n incluso con nosotros, que solos ¡°clientes de toda la vida¡±. Antes habl¨¢bamos de d¨ªas y fechas de embargo, mientras que ahora solo lo tenemos para videojuegos; para consolas realmente nos enteramos de muchas cosas mientras se publican para todo el mundo.

Aitor: Antes sol¨ªan anticiparnos las cosas con un d¨ªa de antelaci¨®n. Ahora no (risas), hay que ir muy r¨¢pido porque nos enteramos casi a la vez que el resto del mundo.

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Aproximadamente, ?pod¨¦is hablarnos de cantidad o volumen de reservas de PS5 y Xbox Series?

Jitain: Por motivos de confidencialidad no podemos dar datos concretos de ning¨²n producto, pero lo que s¨ª podemos decir es que durante junio, fuimos entendiendo que, como iba a haber un E3 m¨¢s alargado durante el verano, todo se iba a demorar. Fue entonces cuando empezamos a hablar con las compa?¨ªas para saber un inter¨¦s real, tangible. Cada cliente trabaja de forma diferente, as¨ª que nosotros solo sab¨ªamos el n¨²mero de clientes que se sumaba a nuestra newsletter para recibir informaci¨®n; la cantidad de llamadas, chats, etc. Todo ello nos sirvi¨® para conocer un dato clave que es la cantidad de usuarios que han demostrado un inter¨¦s tangible en la reserva o de PS5 o de Xbox Series X.

Estos datos estaban siendo constantemente actualizados. Con esos datos las compa?¨ªas pudieron tener una imagen m¨¢s aproximada y clara de la demanda que iban a tener de cada comercio; en este caso, Xtralife. Y as¨ª es como trabajamos en el n¨²mero de unidades que finalmente hemos tenido. Evidentemente nos hubiese gustado contar con muchas m¨¢s, pero la situaci¨®n ha sido igual para todos.

Las dos compa?¨ªas han hecho un trabajo fant¨¢stico para adaptarse, he de decir, y han confiado en Xtralife una vez m¨¢s porque saben que trabajamos muy bien el tema de reserva; somos un buen bar¨®metro para que sepan c¨®mo pueden funcionar algunos videojuegos y otros. Al hablar aqu¨ª de importes tan elevados como una consola, era importante saber la predisposici¨®n de compra.

?Ten¨¦is alguna esperanza o certeza de que vay¨¢is a disponer de m¨¢s unidades de cara al lanzamiento o es t¨¦cnicamente imposible ya?

Aitor: Es imposible saberlo porque ni ellos mismos lo saben. Con la situaci¨®n actual tenemos que agradecer que ambos proveedores, aun sabiendo que no van a poder satisfacer el total de la demanda, nos est¨¦n actualizando constantemente sobre c¨®mo est¨¢n yendo las cosas, las unidades a recibir. Est¨¢n haciendo lo que pueden.

Por primera vez en la historia vamos a contar con una soluci¨®n ¨²nicamente digital de las dos nuevas propuestas de Sony y Microsoft. ?C¨®mo ha sido su recepci¨®n?

Jitain: La demanda es muy, muy elevada en favor de las opciones con lector de discos. Tuvimos ya en el pasado una Xbox [Xbox One S All-Digital] que tuvo un buen ¨¦xito, sobre todo cuando Microsoft la rebaj¨® en Black Friday de forma muy agresiva y competitiva. Tuvo un ¨¦xito moderado, s¨ª que notamos que eran muchos de ellos compradores que ya ten¨ªan una PS4 que quer¨ªan jugar a los t¨ªtulos exclusivos de Xbox y abrirse al Xbox Game Pass. Pero esta generaci¨®n, sinceramente, la demanda de las consolas con lector de discos ha sido inicialmente mucho mas elevada.

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Aitor: Date cuenta que la gente que quiere una consola de salida, con anticipaci¨®n, es un tipo de comprador que quiere lo m¨¢ximo; es gente que busca lo mejor y que lleva esperando estas consolas desde hace mucho tiempo, con su dinero ahorrado... No est¨¢n buscando la oferta, sino el tope de gama, que tenga todo. En las dos marcas el disco ha ido muy por delante.

Jitain: Adem¨¢s, la versi¨®n con lector de disco de Xbox cuenta con 1 TB y la versi¨®n sin lector de disco tiene 512 GB; eso ha favorecido tambi¨¦n a Series X.

El precio de los juegos no ha afectado a nivel porcentual en las reservas

Hablemos de juegos. La subida de precio de los juegos, ?ha tenido un impacto real en vuestras reservas? ?Han ca¨ªdo?

Jitain: Sinceramente, no. Quejas las ha habido, pero realmente ha habido m¨¢s preguntas que quejas. Ya tuvimos pistas desde hace meses de que los juegos iban a subir ligeramente de precio. Hablamos de producciones que a veces cuestan m¨¢s de hacer que las pel¨ªculas. Ubisoft, por ejemplo, ha dicho que va a mantener los precios al mismo precio entre la actual y la nueva generaci¨®n. Ya veremos lo que pasa, si los precios est¨¢n en la l¨ªnea de lo actual o no, pero nosotros no hemos notado que haya habido un menor volumen de reservas de los grandes lanzamientos por esa subida.

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Por nuestra parte, ten¨ªamos ganas de poder incluir algo interesante en las reservas de esos juegos y hemos hecho un gran esfuerzo a nivel de marketing para a?adir alg¨²n detalle con la reserva de los juegos importantes. Hablo de juegos como Cyberpunk o Demon¡¯s Souls, con los que estamos regalando una camiseta; con Spider-Man tambi¨¦n, que estamos regalando un c¨®mic¡­ Intentamos hacerlo todo m¨¢s llamativo para el consumidor que quiere hacer una reserva para que sea un producto m¨¢s interesante.

Para las reservas de juegos y consolas actuamos de forma diferente porque hay usuarios que ya han reservado la consola en otro lugar y quieren sin embargo hacer lo propio con nosotros en los juegos. En el caso de consolas podemos tener bundles de consola m¨¢s algo de merchandising; y luego tenemos los bundles de la consola y uno de los nuevos videojuegos para que pueda ahorrarse algo de dinero cuando compra todo a la vez.

Aitor: De salida hay que convencer de pocas cosas (risas). Ahora mismo conseguirla es ya un triunfo.

Jitain: Con Xbox Series X tuvimos mucho tiempo de planificaci¨®n con Microsoft, estamos regalando una camiseta y una minifigura de Halo oficial. Incluimos ambos regalos con la reserva. Al margen de eso, la pol¨ªtica de siempre: puntos de fidelidad para ahorrar dinero en las pr¨®ximas cosas. Sabemos que es una inversi¨®n muy importante, as¨ª que queremos que el usuario habitual tenga alg¨²n beneficio de cara a la pr¨®xima.

Distribuci¨®n: tramitaci¨®n, gesti¨®n final de compra y llegada del producto a casa

Pong¨¢monos en el caso de que el usuario ya ha hecho la reserva. ?Qu¨¦ sucede ahora? ?Hasta qu¨¦ punto sab¨¦is que ese usuario va a recibir con seguridad la unidad precomprada en su casa el d¨ªa de lanzamiento?

Aitor: Nosotros trabajamos con varias empresas de env¨ªo para poder garantizarlo. En estos casos tenemos muy poco margen de maniobra porque todo se env¨ªa el d¨ªa antes, pero puedo decirte que en nuestro caso el porcentaje de env¨ªos en 24 horas es alt¨ªsimo, muy alto. El a?o pasado rondamos el 93-94%; y cuando no es as¨ª normalmente es porque el cliente no est¨¢ en casa en ese momento. Nosotros facilitamos la informaci¨®n del estado del pedido en todo momento al cliente para que sepa d¨®nde se encuentra y en qu¨¦ situaci¨®n. Son notificaciones autom¨¢ticas con opci¨®n de seguimiento del paquete. Antes, cuando no estaba todo tan controlado, pod¨ªamos hacer llegar al cliente las cosas incluso dos o tres d¨ªas antes de su fecha de lanzamiento. Ahora estamos trabajando para que el d¨ªa de lanzamiento [de PS5 y Xbox Series X|S] vaya todo lo mejor posible y no haya incidencias.

Jitain: Con esto tenemos muchos clientes comprando con nosotros. Tenemos adem¨¢s la opci¨®n de elegir la agencia de env¨ªos para el consumidor. SEUR, Tipsa, Correos Express, iPack¡­ El usuario que compra con nosotros ya sabe qu¨¦ transportista le conviene m¨¢s dependiendo de donde viva, por eso en el proceso de compra damos esa opci¨®n. Esto ayuda mucho para garantizar y mejorar nuestra ratio de entrega en 24 horas.

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?Qu¨¦ hay de las Islas Canarias? ?Tienen la misma garant¨ªa de 24 horas? ?Es m¨¢s complicado?

Aitor: S¨ª, es m¨¢s complicado. Antes, como se pod¨ªan entregar algunos juegos con d¨ªas de antelaci¨®n sobre su salida, pod¨ªamos tener m¨¢s seguridad de que iban a llegar exactamente el d¨ªa de salida, pero ahora es m¨¢s complicado porque nosotros mismos recibimos todo de forma muy justa. En Baleares ha mejorado mucho, casi siempre es 24 horas; pero Canarias es un poco m¨¢s complicado. De todas formas, los clientes que no son de la Pen¨ªnsula est¨¢n acostumbrados a este tipo de cosas y no solemos tener problema. Aun as¨ª, tenemos un porcentaje de clientes de esas zonas.

Jitain: La Comunidad Valenciana, por ejemplo, ha tenido el lanzamiento de FIFA 21 en un d¨ªa festivo, nos han preguntado mucho sobre el tipo de env¨ªo, as¨ª que cada caso tenemos que verlo individualmente para poder sincronizarnos con el comerciante de cara a poder ofrecer el producto al usuario lo antes posible. ?Se puede adelantar el env¨ªo al d¨ªa antes del festivo? Y vamos viendo para garantizar que todo el mundo pueda empezar a jugar de salida. Todo eso requiere una planificaci¨®n.

De todos los jugadores que se han hecho con una PS5 o una Xbox, ?cu¨¢ntos juegos han comprado de media para acompa?ar a la consola? ?Se ha notado con Xbox el efecto Xbox Game Pass?

Aitor: En caso de Xbox, Assassin¡¯s y Cyberpunk siguen tirando mucho y se han reservado igual, quieren coger la consola y jugar lo tope. Estos no est¨¢n en Game Pass y se trata de dos de los juegos m¨¢s potentes de lanzamiento. Nosotros tambi¨¦n nos hemos sorprendido.

Jitain: Con PS5 tanto Cyberpunk 2077 como Assassin¡¯s Creed Valhalla ¡ªespecialmente cuando dieron su fecha de lanzamiento¡ª han tenido unas reservas muy altas. Otro, por ejemplo, es Demon¡¯s Souls, me est¨¢ sorprendiendo de forma sorprendida. Mucha gente que est¨¢ reservando la consola se est¨¢ llevando tambi¨¦n Demon¡¯s Souls.

?Qu¨¦ hay de Marvel¡¯s Spider-Man?

Jitain: Igual. No sabemos con mucha certeza si tienen ya el original, pero al haber opci¨®n de comprar Miles Morales con el juego original en otra versi¨®n y que fue un t¨ªtulo con muy buen recibimiento con su primera entrega, estamos seguros de que estos s¨ªntomas iniciales solo van a ir a m¨¢s.

Para terminar, cabe decir que todos estos procesos son muy importantes y no podemos olvidar que quienes est¨¢n detr¨¢s de las empresas son personas. Son tr¨¢mites muy largos y las fabricantes est¨¢n haciendo un esfuerzo muy grande para hacerlo posible. Nosotros a veces importamos juegos que no se venden en nuestra regi¨®n, ay aduanas de por medio¡­ Y, a¨²n as¨ª, a¨²n con una pandemia, todos nos hemos tenido que adaptar a las condiciones de trabajo desde casa. Estamos muy contentos con c¨®mo han salido las cosas. Esperamos y deseamos que de cara a final de a?o o comienzos de 2021 tengamos m¨¢s unidades para poder satisfacer esa demanda; entre diciembre o enero.

Aitor: Una cosa de la que estamos agradecidos es que, a pesar del hype, ha habido muy buen rollo por parte de nuestros usuarios, mucha ilusi¨®n. Ha habido otros lanzamientos mucho m¨¢s duros a pesar de las dificultades que tenemos ahora. Ha sido mucho m¨¢s sencillo esta vez.