Google Duplex: un 25% de sus llamadas son de humanos y no de robots
Un porcentaje significativo de las llamadas para reservar no las hace la IA de Google, sino que son de operarios humanos.
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Presentada como parte del asistente virtual en la Google I/O de 2018, la funci車n Google Duplex integrada en Google Assistant es una funci車n que permite hacer reservas en restaurantes y otros establecimientos gracias a una inteligencia artificial capaz de mantener conversaciones telef車nicas de forma aut車noma. Identific芍ndose como un asistente de Google, Duplex es capaz de imitar a una persona y mantener una conversaci車n a?adiendo elementos como pausas o aseveraciones en mitad de las frases.
El personal humano de Google Duplex
La demostraci車n del a?o pasado fue tan convincente, que hubo compa?赤as de centralitas que quer赤an llegar a acuerdos con Google para usar Duplex en sus &call centers*. Para sus creadores, Duplex es un software al servicio de los usuarios o, mejor dicho, de los consumidores. De hecho, la firma considera que hay situaciones que resuelve mejor un humano que una m芍quina.
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Algo que precisamente se acaba de confirmar con una noticia que ha sacado el New York Times, en la que tras unas pruebas se ha comprobado que parte de las llamadas de Duplex no las hace la IA de Google, sino operadores humanos desde centros de llamadas. La propia Google lo ha confirmado al diario americano, se?alando que el 25 por ciento de las llamadas a trav谷s de Duplex las suele comenzar una persona, y que el 15 por ciento de aquellas que comenzaron con un sistema automatizado, en alg迆n momento han tenido la intervenci車n de un ser humano.
Nick Fox, ejecutivo de Google encargado de Assistant, tercia que la compa?赤a no intenta eliminar completamente a los humanos, ya que eso podr赤a perjudicar a las empresas, sino que ese 25% de llamadas hechas por trabajadores forma parte del proceso de mejorar el sistema automatizado para, gradualmente, ir reduciendo la implicaci車n humana.
El factor humano de Duplex
De esta manera, Google Duplex seguir芍 teniendo un porcentaje de factor humano en sus operaciones. Y aunque la intenci車n de la compa?赤a sea claramente la de ir reduciendo esta intervenci車n humana en los procesos de Duplex, la IA los necesita de momento. La duda es, ?cu芍nto tardar芍 la IA de Google en saber mantener conversaciones por s赤 sola, sin que parezca que es una m芍quina y pudiendo captar los matices de una conversaci車n real? ??