?Qui¨¦n no se ha pensado m¨¢s de dos veces llamar a un n¨²mero de atenci¨®n al cliente solo por ser un 902? Seguramente, esta duda la hayamos tenido todos a lo largo de nuestra vida. Siempre suceden situaciones en las que nos vemos obligados a ello por no tiener otro medio de contacto con la empresa en cuesti¨®n para que nos solucionen un problema o nos resuelvan una duda. Pero bien, parece que dentro de poco tendremos una cosa menos de la que preocuparnos.

Decimos dentro de poco ya que, frente a los precios abusivos de estos n¨²meros, que a veces suponen un incremento importante en las facturas telef¨®nicas, el Gobierno ha decidido preparar una modificaci¨®n legislativa que prohiba a las empresas los n¨²meros de tarificaci¨®n adicional en sus servicios de atenci¨®n al cliente.

Seg¨²n ha informado el Ministerio de Consumo, entre estos n¨²meros se incluye el mism¨ªsimo prefijo 902 que tantos quebraderos de cabeza nos ha dado. Con esta medida, el Ejecutivo pretende acabar con los "abusos y sobrecostes en las facturas mensuales¡±, especialmente para aquellas personas con menos recursos que en ocasiones se ven obligados a llamar a estos tel¨¦fonos al no disponer de otra alternativa.

El derecho a reclamar es fundamental y no puede ocurrir que, despu¨¦s de pedir explicaciones a una empresa por algo que han hecho mal y que est¨¢ afectando a ciertas personas, haya que sufrir gastos econ¨®micos adem¨¢s de la negligencia.

Asimismo, desde Consumo aseguran que ¡±los servicios de atenci¨®n al cliente no pueden ser un coste para el bolsillo de consumidores y un negocio para unas pocas empresas. Es una medida de justicia social, que pondr¨¢ fin a un abuso generalizado y agravado en el contexto de la COVID por las restricciones de aforo, movilidad y presencialidad¡±.

Por ello, el Gobierno cree que ¡±el acceso a una atenci¨®n eficaz, transparente y de calidad y una informaci¨®n completa, veraz y accesible en los servicios de atenci¨®n al cliente, quejas, reclamaciones e incidencias, no pueden estar condicionados por los recursos econ¨®micos del consumidor y estos no se pueden ver reducidos o perjudicados como consecuencia del ejercicio de un derecho b¨¢sico¡±.

Art¨ªculo 21.2 de la LGDCU

Para llevar a cabo esta acci¨®n, se modificar¨¢ el art¨ªculo 21.2 de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (LGDCU), de acuerdo con la sentencia del Tribunal de Justicia de la Uni¨®n Europea (TJUE).

Este art¨ªculo establece en la actualidad que ¡°en caso de que el empresario ponga a disposici¨®n de los consumidores y usuarios una l¨ªnea telef¨®nica de atenci¨®n al cliente, su uso no podr¨¢ suponer para el consumidor y usuario un coste superior a la tarifa b¨¢sica¡± lo que se entiende por ¡°el coste ordinario de la llamada de que se trate, siempre que no incorpore un importe adicional en beneficio del empresario".

Es por esto que muchas empresas se aprovechan y ponen n¨²meros que suponen un coste para quienes llaman, por lo que la modificaci¨®n evitar¨¢ que las compa?¨ªas puedan aplicar a las llamadas a sus servicios de atenci¨®n al cliente precios que excedan el precio de llamada a una l¨ªnea telef¨®nica geogr¨¢fica.

Garz¨®n cree que la modificaci¨®n estar¨¢ antes del verano de 2021

El ministro de Consumo, Alberto Garz¨®n, explic¨® en Canal Sur Radio que se espera que esta modificaci¨®n legislativa entre en vigor antes del verano de 2021 ya que para ello, ahora se tiene que iniciar un proceso de ¡°consulta p¨²blica a la ciudadan¨ªa¡± para despu¨¦s comenzar a tramitarse en el Congreso de los Diputados, donde cree que "ning¨²n partido puede estar en contra¡±.

Para el ministro, ¡°los 902 en la atenci¨®n al cliente encarecen la factura de las familias trabajadoras cuando ejercen su derecho a reclamar ya que no est¨¢n incluidos en la tarifa plana y elevan considerablemente la factura¡±. Por ello, cree que ¡°es un abuso¡± y que la aplicaci¨®n de este coste "desincentiva que la gente quiera ejercer su derecho a reclamar¡± ya que ¡°la factura se puede disparar si llamas a una empresa y te ocupa mucho rato para solventar un problema¡±.

Facua aplaude la decisi¨®n del Gobierno

La asociaci¨®n de consumidores FACUA ha aplaudido la decisi¨®n del Gobierno ya que, seg¨²n datos de la Comisi¨®n Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC), la tarificaci¨®n adicional en los tel¨¦fonos de atenci¨®n al cliente supuso 99 millones de euros a los consumidores en 2019.

En un comunicado, la organizaci¨®n celebra esta modificaci¨®n y ha recordado que en los ¨²ltimos a?os ha denunciado a m¨¢s de un centenar de empresas ¡°por el uso il¨ªcito de las car¨ªsimas l¨ªneas 902, 901 y las de tarificaci¨®n adicional (los prefijos 803, 805 y 806)¡±.

La OCU pide que se controle el precio de los 902

La Organizaci¨®n de Consumidores y Usuarios (OCU) tambi¨¦n ha elogiado esta decisi¨®n del Ministerio de Consumo, pero establece que ¡°la soluci¨®n no pasa por la eliminaci¨®n de los 902 ni por prohibir de su uso en servicios de atenci¨®n al cliente, sino por controlar su precio¡±.

En un comunicado explican que no creen que sea buena idea eliminar estos prefijos en los servicios de atenci¨®n al cliente y consideran que ¡°mantener los 902 es ¨²til y pr¨¢ctico para la comunicaci¨®n, ya que identifica f¨¢cilmente a las empresas y ayuda a la memorizaci¨®n del n¨²mero¡±.

Por ello, la OCU solicita que "el coste tipo de n¨²meros, similares a los 902, deben equipararse al de una llamada normal para poder incluirse as¨ª tambi¨¦n en las tarifas planas de los operadores telef¨®nicos¡±. Seg¨²n la organizaci¨®n, esta propuesta tambi¨¦n la comparte la Comisi¨®n Nacional del Mercado de las Comunicaciones (CNMC).