Aprobada la ley de atenci¨®n a la clientela: la lista de derechos que tienes como consumidor
El Consejo de Ministros ha aprobado la Ley de Servicios de Atenci¨®n a la Clientela que incluye medidas como la reducci¨®n de los tiempos de espera telef¨®nicos a tres minutos.
El Consejo de Ministros ha aprobado este martes, en segunda lectura, la Ley de Servicios de Atenci¨®n a la Clientela, despu¨¦s de quedarse a las puertas del BOE en la anterior legislatura. Algunos de los puntos b¨¢sicos del proyecto son limitar los tiempos de espera telef¨®nicos a tres minutos, que ya no haya solo contestadores autom¨¢ticos como medio de atenci¨®n y establecer el plazo de 15 d¨ªas para reclamar.
El proyecto ha sido presentado por el equipo de Pablo Bustinduy, que ha usado como base el texto que traslad¨® en mayo de 2022 el exministro Alberto Garz¨®n. Este decay¨® en el pasado cuando estaba a punto de aprobarse en el Parlamento por la convocatoria de elecciones anticipadas. Seg¨²n lo decretado, la ley se aplicar¨¢ a las grandes empresas y a todas aquellas que suministren agua y energ¨ªa, servicios de transporte, postales, financieros o telef¨®nicos.
El proyecto de ley no incorpora el contenido de las enmiendas que consensuaron los grupos parlamentarios durante la tramitaci¨®n parlamentaria del anterior texto, porque si se hubiera hecho habr¨ªa supuesto una demora en el tiempo ya que el Gobierno estar¨ªa obligado a pedir nuevos informes antes de su presentaci¨®n.
?Qu¨¦ incluye el proyecto?
Entre las novedades, los puntos b¨¢sicos m¨¢s destacados de la norma son:
- El plazo m¨¢ximo de 15 d¨ªas h¨¢biles para resolver reclamaciones o incidencias (ahora es de 30 d¨ªas).
- Las empresas tendr¨¢n que contar con canales presenciales o telef¨®nicos o telem¨¢ticos para garantizar una atenci¨®n al cliente de forma personalizada.
- Se proh¨ªbe el empleo de contestadores autom¨¢ticos o sistemas robotizados como medio exclusivo de atenci¨®n.
- El 95% de las llamadas tendr¨¢n que ser atendidas en un plazo de tres minutos de media.
- Se proh¨ªbe derivar un tel¨¦fono gratuito a n¨²meros que impliquen un coste para el cliente.
Sanciones de hasta 100.000 euros
En t¨¦rminos generales, la Ley de Servicios de Atenci¨®n a la Clientela establece que los consumidores podr¨¢n pedir ser atendidos por una persona con formaci¨®n, independientemente de que la conversaci¨®n se haya iniciado a trav¨¦s de robots. Adem¨¢s, la atenci¨®n al cliente de los servicios b¨¢sicos (telecomunicaciones, agua, transporte) deber¨¢ estar disponible 24 horas al d¨ªa y todos los d¨ªas del a?o.
Tambi¨¦n se aplicar¨¢ a las grandes empresas, aquellas con m¨¢s de 250 trabajadores, independientemente del sector. Aunque el horario del servicio se ajustar¨¢ al horario comercial de cada empresa.
Finalmente, otro punto clave es la protecci¨®n reforzada a los consumidores vulnerables. En el supuesto de personas con discapacidad auditiva, el canal telef¨®nico deber¨¢ complementarse con un sistema alternativo de mensajer¨ªa escrita o con un sistema de v¨ªdeo interpretaci¨®n en lengua de signos.
Ahora bien, si algunas de las compa?¨ªas incumplen estas nuevas obligaciones, el proyecto de ley recoge sanciones que van desde los 150 hasta los 100.000 euros en los casos m¨¢s graves. La calidad de los servicios ofrecidos ser¨¢ evaluada por una auditor¨ªa externa de forma anual, que ser¨¢ qui¨¦n decida si se enmarcan en la norma o si, por el contrario, son merecedores de multa.