Aprobada la ley de atenci車n a la clientela: la lista de derechos que tienes como consumidor
El Consejo de Ministros ha aprobado la Ley de Servicios de Atenci車n a la Clientela que incluye medidas como la reducci車n de los tiempos de espera telef車nicos a tres minutos.
El Consejo de Ministros ha aprobado este martes, en segunda lectura, la Ley de Servicios de Atenci車n a la Clientela, despu谷s de quedarse a las puertas del BOE en la anterior legislatura. Algunos de los puntos b芍sicos del proyecto son limitar los tiempos de espera telef車nicos a tres minutos, que ya no haya solo contestadores autom芍ticos como medio de atenci車n y establecer el plazo de 15 d赤as para reclamar.
El proyecto ha sido presentado por el equipo de Pablo Bustinduy, que ha usado como base el texto que traslad車 en mayo de 2022 el exministro Alberto Garz車n. Este decay車 en el pasado cuando estaba a punto de aprobarse en el Parlamento por la convocatoria de elecciones anticipadas. Seg迆n lo decretado, la ley se aplicar芍 a las grandes empresas y a todas aquellas que suministren agua y energ赤a, servicios de transporte, postales, financieros o telef車nicos.
El proyecto de ley no incorpora el contenido de las enmiendas que consensuaron los grupos parlamentarios durante la tramitaci車n parlamentaria del anterior texto, porque si se hubiera hecho habr赤a supuesto una demora en el tiempo ya que el Gobierno estar赤a obligado a pedir nuevos informes antes de su presentaci車n.
?Qu谷 incluye el proyecto?
Entre las novedades, los puntos b芍sicos m芍s destacados de la norma son:
- El plazo m芍ximo de 15 d赤as h芍biles para resolver reclamaciones o incidencias (ahora es de 30 d赤as).
- Las empresas tendr芍n que contar con canales presenciales o telef車nicos o telem芍ticos para garantizar una atenci車n al cliente de forma personalizada.
- Se proh赤be el empleo de contestadores autom芍ticos o sistemas robotizados como medio exclusivo de atenci車n.
- El 95% de las llamadas tendr芍n que ser atendidas en un plazo de tres minutos de media.
- Se proh赤be derivar un tel谷fono gratuito a n迆meros que impliquen un coste para el cliente.
Sanciones de hasta 100.000 euros
En t谷rminos generales, la Ley de Servicios de Atenci車n a la Clientela establece que los consumidores podr芍n pedir ser atendidos por una persona con formaci車n, independientemente de que la conversaci車n se haya iniciado a trav谷s de robots. Adem芍s, la atenci車n al cliente de los servicios b芍sicos (telecomunicaciones, agua, transporte) deber芍 estar disponible 24 horas al d赤a y todos los d赤as del a?o.
Tambi谷n se aplicar芍 a las grandes empresas, aquellas con m芍s de 250 trabajadores, independientemente del sector. Aunque el horario del servicio se ajustar芍 al horario comercial de cada empresa.
Finalmente, otro punto clave es la protecci車n reforzada a los consumidores vulnerables. En el supuesto de personas con discapacidad auditiva, el canal telef車nico deber芍 complementarse con un sistema alternativo de mensajer赤a escrita o con un sistema de v赤deo interpretaci車n en lengua de signos.
Ahora bien, si algunas de las compa?赤as incumplen estas nuevas obligaciones, el proyecto de ley recoge sanciones que van desde los 150 hasta los 100.000 euros en los casos m芍s graves. La calidad de los servicios ofrecidos ser芍 evaluada por una auditor赤a externa de forma anual, que ser芍 qui谷n decida si se enmarcan en la norma o si, por el contrario, son merecedores de multa.